Digitale diensten, een veelbelovend businessmodel?

Tegenwoordig zien we het steeds meer en meer. Bedrijven die via online platformen diensten aanbieden. Zo is er tegenwoordig Fiverr, een platform waarop freelancers online diensten aan kunnen bieden. Van een persoonlijke ontmoeting komt het niet. Dit is uniek, want diensten hebben per uitstek een persoonlijke karakter. Denk hierbij aan de kapper of de garage die uw auto repareert. U bent hier uiteindelijk persoonlijk bij betrokken. Is dit nieuwe businessmodel dan wel mogelijk, en zo ja, onder welke omstandigheden?

Vele jaren geleden was dit in het kort het koopproces van een consument. Er werd fysiek, of offline, georiënteerd wanneer er interesse was in een product of dienst. Vervolgens werd ook offline de koop gerealiseerd. Hedendaags zien we dat zowel het offline en het online kanaal gecombineerd worden in de oriëntatie en de koopfase. Ook komt het voor dat het gehele proces zich online afspeelt.

Consumenten lijken deze ontwikkeling op product vlak te hebben omarmd. De online verkoop van goederen neemt alsmaar toe. De consument weet zich goed te navigeren naar webshops om hier informatie in te winnen en vervolgens een koop te doen. Persoonlijk contact met de winkel lijkt hier steeds minder relevant te worden. De consument durft zelfs uit verre landen goederen te importeren, zonder dat deze 100% zeker is van een geslaagde levering. Denk hierbij aan de vele aanbieders op AliExpress. De consument lijkt dit voor lief te nemen.

Eigenlijk is dit ook helemaal niet zo gek. Een product is immers een product, en heeft bepaalde “vaste” productkenmerken. Zo weet een consument bij de aankoop van een Sony speaker set wat deze kan verwachten. De kwaliteit van Sony en de garantieperiode. Waarom dan de moeite nemen om in een traditionele winkel te kopen. Kruip simpelweg achter de computer of smartphone om de goedkoopste webshop uit te zoeken. Is het product niet goed, dan kan deze vaak gratis terug gestuurd worden. Er kan weinig fout gaan. Dit geeft de consument vertrouwen.

Om de potentie van digitale diensten in te zien moeten we toch even een afweging maken. Zou u liever een gloednieuwe televisie kopen in de winkel, de webshop of via AliExpress? Persoonlijk zou ik de televisie kopen in de winkel en de webshop, en niet via AliExpress. Simpelweg door het mindere vertrouwen. Het betreft hier namelijk wel een aankoop met waarschijnlijk een hoog bedrag. Een goed product en goede garantie zijn dan wel wenselijk. Dit geeft weer het vertrouwen.

Diensten zijn zoals gezegd vaak persoonlijker dan producten. Want wat kunt u precies verwachten van een dienst? Door zelf aanwijzingen te geven of door een vriendelijke en goede verkoper ontwikkelt u vaak vertrouwen. Vertrouwen om met een bepaalde partij in zee te gaan. Zo heeft u misschien een vaste autogarage of een vaste kapper, simpelweg omdat deze u vertrouwen geven en hun diensten goed uitvoeren.

Een tijdje geleden heb ik voor het eerst een dienst gekocht via Fiverr. Een voice-over voor mijn product video. De reden dat ik dit platform koos was simpelweg de prijs, deze was het laagst. Daarna moet je wel over de drempel van het overmaken van geld naar een onbekende, om daarna een dienst te ontvangen van nog onbekende kwaliteit. En dat is het unieke aan diensten, ze zijn vergankelijk. Een product blijft bestaan, maar een dienst is slechts een éénmalig gebeuren.

Uiteindelijk bleek de voice-over geslaagd. Prima kwaliteit en uiteindelijk goede communicatie met de verkoopster. Hoe heeft Fiverr dit dan voor elkaar gekregen?  Ten eerste worden de aanbieders verzocht om foto’s en samples van hun diensten te uploaden. Daarnaast biedt fiverr de mogelijkheid om direct met de aanbieder te communiceren. Dit haalt al een heel stuk onzekerheid weg en biedt wederom vertrouwen. De prijs is een andere factor, deze was dusdanig laag dat dit nauwelijks een drempel was voor een aankoop. Want een professionele voice-over voor €100? Daar kan weinig fout gaan.

Om extra zekerheid in te bouwen biedt fiverr zogenaamde revisions. Hier krijgt u als koper de optie om een geleverde dienst een keer af te wijzen en opnieuw instructies te geven. Zo voelt het toch alsof u de leiding heeft.

Deze zaken hebben mij overgehaald om de aankoop bij Fiverr te doen.

Dus wat kan een digitale dienst tot een succes brengen.

• Een lage prijs (Om de eerste drempel weg te halen)
• Persoonlijke informatie verkoper (om vertrouwen te ontwikkelen)
• Garantie (in de vorm van revisions of gegarandeerd geld terug).

Het verschil met een webshop voor producten is simpelweg het verhoogde persoonlijk contact, maar dan online. Denk bijvoorbeeld aan een live-chat. Weet u de prijs laag genoeg te houden en het vertrouwen hoog, dan kan een business model rond een digitale dienst voor u succesvol zijn!

Teun Koldeweij

Oprichter Scripted Consultancy